来源：21世纪经济报道（作者：王晓）、西安发布、千里眼西安、澎湃新闻 （记者 王健）、南方都市报（nddaily）、新京报等

       中国国际联合通讯社西安讯   4月11日，一女子坐在奔驰车引擎盖上对4S店工作人员大声哭诉维权的视频在网上热传。女子自称首付20多万买总价66万的奔驰车子，还没有开出4S店，发动机就漏油了，在多次沟通之后，4S店方面仅仅同意更换发动机，不能够换车、退车，一直在被敷衍，此事迅速引发网络热议。

       在昨日西安监管部门介入调查后，事件又有了新进展。

西安通报：责成尽快退车退款

       4月14日早上7点多，西安市互联网信息办公室官方微博@西安发布 就此事发布通报表示，市场监管部门已对“利之星”立案调查，责成尽快退车退款。

        通报称，引起关注的“某女士购奔驰车消费纠纷”一事，记者采访高新区市场监管部门，了解到该部门有关工作进展情况。目前，高新区市场监管部门要求“利之星”4s店继续加强沟通解决投诉问题。对消费者新提出的诉求和证据调查核实后，依法依规作 出公正处理，切实保护消费者的合法权益，努力营造良好的营商环境。

4S店向奔驰女车主道歉——退货是应该的，怪我们速度太慢

       前一天的4月13日下午，这位王倩女士与奔驰方工作组在西安市市场监督管理局高新分局进行了三个多小时的沟通协商，最终不欢而散。

         沟通期间，4S店相关负责人向王倩道歉，称此前她因出差等原因未联系女车主，且处理此事确实速度太慢。该负责人还称，“开出去才这么短时间（就出事），给客户退这是应该的。”

        而此前的4月9日，王倩曾向“12315”热线投诉西安利之星奔驰4S店，市场监管部门当天即介入了解此事。

        对此，4S店回复监管部门称，已和消费者达成和解协议。

女车主不接受4S店退款

金融服务费问题录音曝光

        在与奔驰方的沟通中，女车主就购买奔驰时销售人员在其不知情的情况下，诱导其刷15000多元的奔驰金融服务费一事提出了质疑。

        奔驰女车主认为，4S店收取1.5万多元奔驰金融服务费的行为属于欺骗消费者。女车主表示，买车当天，在销售人员的介绍下她做了分期，但事先并无人向她说明有一笔服务费。

      对此，记者14日中午联系到女车主，当事人表示目前正在处理该事，相关情况随后将答复。

     奔驰女车主质疑的金融服务费是啥？凭什么收？收费标准又是什么？

     21世纪经济报道采访4S店销售人士、汽车金融人士以及一位新近贷款购车的车主进行了详细了解。

     在奔驰汽车官网的金融计算器中，如果选购建议零售价54.58万元的梅赛德斯—AMG CLA45的一款车型，在首付30%为16.374万元分期36个月的情况下，利率3.99%，月付款11278元。而奔驰官网并未显示有奔驰金融服务费。

       一位4S店销售人员告诉21世纪经济报道记者，金融服务费是办理贷款时都会收取的，一般也叫手续费，是4S店收取的，这也是4S店赚取的费用一部分。费率和利率标准是店里根据贷款金额和贷款比例定的，各个地方可能不太统一。“全款购车的利润肯定没有办分期贷款购车的利润高，这样销售的提成也高，4S店的利润也高，所以客户购车时我们也都会尽量推荐做分期。”该销售人员还表示，

       一位新近贷款购车的车主告诉21世纪经济报道记者，他购车时也被收取了贷款金融服务费。“金融服务费是贷款总额的4%一次性收取，但是三年免息。”

     “我全款买得起这辆车，你们却引诱我贷款，买之前告诉我有金融服务费吗？”西安奔驰女车主之所以对奔驰金融服务费质疑，在于原本以为分期购车只需要付较低的利息，没想到还收金融服务费但并未提前告知，同时，她认为所谓的服务费却并没有享受到任何服务。

       消费者们不难发现，无论是买车还是电商平台办理分期购物，利息外一般都显示还要支付一笔额外的服务费，尽管同样没有感受到所谓的“服务”。

       在业内看来，这样的方式本身带有一定的迷惑性，即通过低利率吸引消费者办理分期贷款业务，但赚取的是服务费+利息，因此，一些所谓的服务费实际上是变相收取的利息等相关费用。一些分期业务尽管看似利率合规，但加上所谓的服务费等各种费用后其实远远超过了最高法院对民间借贷利率的规定。

       因此，在2017年央行 等部委规范整顿“现金贷”业务时就明确提出，各类机构向借款人收取的综合资金成本应统一折算为年化形式，各项贷款条件以及逾期处理等信息应在事前全面、公 开披露，向借款人提示相关风险。

       如上述新近贷款购车的车主，其购车虽然看似免息，但实际相当于将3年间4%的利息一次性收取。

贷款利率何以低至3%

       奔驰女车主在录音中提到，由于贷款利率在3%左右，也觉得非常低，因此同意办理贷款购车。

       在一至五年贷款基准利率4.75%、五年以上基准利率4.9%的情况下，汽车贷款的利率何以如此之低？尤其是，汽车金融公司还需要从金融机构获得授信，其资金成本远高于这一标准。

       一位汽车金融行业人士告诉21世纪经济报道记者，汽车金融公司与4S店之间往往有协议，即客户承担3%的利率，汽车金融公司通常会补贴5%-7%左右的利率。之所以这样做，是为了促进汽车销售。

在奔驰汽车的官网上，其显示分期购车利率为3.99%。

网友：支持女车主维权到底

       针对此事，不少网友留言表示：看到了一个普通人维权的艰辛，也看到不明不白的收费，这次是闹大了成功了，如果没有媒体曝光、舆论影响，结果是否就未可知了？

      更多的网友在力顶女车主：一定要把这件事查清楚，支持维权到底！

涉事4S店依旧火爆，店员称不收金融服务费

       截止目前，“该店每天都很多人。”据家住西安科技八路的市民小王告诉记者，高新区科技路有两家利之星门店，位于科技八路的门店生意一直不错，即使是平时工作日上午，也有不少顾客。

        14日中午11时许，当小王再次到访科技八路利之星门店后，在两层的门店中，一楼已经来了不少顾客。

        而此前在网络视频中出现的红色CLS车辆，现场工作人员告诉小王，该车已经被销售，并未在店内展出。

       小王现场咨询了店内工作人员关于该店销售中金融服务的内容，工作人员却对加装装潢及收取金融服务费问题表示否认，“你问我这么敏感的问题，我只能说没有。”

涉事奔驰4S店多次被消费者投诉

       据了解，西安利之星是西安当地最大的一家奔驰4S店，但该店之前就存在很多的维权类投诉。

       据西安利之星汽车有限公司官网信息介绍，该公司成立于2012年5月22日，主要销售梅赛德斯-奔驰S级、E级、G级等多款轿车以及SUV、轿跑车等车型，是利星行集团成员。

        利星行集团，其汽车分部主要从事高端汽车批发及零售（其中尤以零售为然），网罗戴姆勒、保时捷、兰博基尼等世界知名品牌，业务遍及世界多个市场，并涵盖售后服务、金融及保险代理服务以及与汽车相关的其他业务。

       利星行汽车是在中国成立最早，也是目前最大的奔驰汽车经销商，同时还是世界最大的奔驰乘用车经销商集团之一。

        2017年5月，利星行汽车有限公司和戴姆勒（奔驰母公司）在既有的合作伙伴基础上，进一步加强合作，戴姆勒成为利星行汽车国际有限公司的少数股东。

       戴姆勒旗下的奔驰品牌，可谓中国汽车消费者最得意的宠儿。作为豪车领军品牌之一，近几年奔驰在华销量增长迅速，2016-2018年，奔驰在华销量分别为48.09万辆、61.09万辆和67.41万辆。伴随奔驰在华销量迅猛增长的，却是大量有关奔驰产品质量、售后服务等方面的投诉。

       2018年，中消协涉及奔驰的投诉大幅增长，共有550件，在各大车企中的排名上升到第2位。其中，关于产品质量的投诉有126件，关于售后服务的案件有197件。

     西安利之星幕后老板：马来拿督、与赵薇有利益关系

     女研究生哭诉维权背后，是西安“利之星”背后曾经多次被爆维权的历史问题。

     西安利之星此前曾被曝多次因车辆质量问题引发车主维权的事件，根据公开判决文书显示，2015年至2018年还涉及17起诉讼案例。

       “在西北卖车，没人不知道高新的利之星。”曾于2015年前后在西安利之星工作两年多的小张（化名）告诉记者，位于高新区科技八路的利之星4S店，由于装潢奢华，一度成为西北售车界“明星”。

       这位“明星”车店，却在随后的几年内频繁遭遇投诉。据小张回忆，过去几年中在店门前多次看到有人拉横幅投诉，“突然就来了，过一阵子就回去了。”

       在奔驰官网上，检索“利之星”，全国共有50家公司。其中，此次涉事企业是西安利之星汽车有限公司。据官网介绍，西安利之星汽车有限公司成立于2012年5月22日，是利星行集团成员。西安利之星汽车有限公司，集合销售、售后、二手车、奔驰金融及保险业务于一体。售后部拥有通过奔驰认证资深服务顾问10名，奔驰认证维修诊断专家2名，奔驰认证维修技师20名……引进全进口奔驰专用维修设备，实行全球统一的奔驰售后标准服务流程。

        天眼查数据显示，西安利之星主体公司为【西安利之星汽车有限公司】， 股东分别为中星集团有限公司和西安航空发动机集团天鼎有限公司，其法定代表人颜健生在梅赛德斯-奔驰（中国）汽车销售有限公司中担任董事，其担任法定代表人的企业多达129家，担任高管149家，其中企业多数与利之星相关。 

据天眼风险数据显示，从2015年至2018年，有关“西安利之星汽车有限公司”的法律诉讼达到23起，多为买卖合同纠纷。

       另外，颜健生旗下的芜湖中星汽车销售服务有限公司，由赵薇与其哥哥赵健担任董事，赵薇为最终受益人之一。 

       同时，据媒体报道，除了在华企业董事身份之外，马来西亚人颜健生还是马来西亚的拿督。在马来西亚，“拿督”头衔是荣誉制度下的一种称号，虽然不具有世袭和封邑的权力，但是一种象征式的终生荣誉身份。

评论： 对“利之星”的围观不是痛打落水狗，是对潜规则不满的集中爆发

       “女研究生买奔驰坐引擎盖哭诉维权”事件进一步发酵。今天，西安这家“利之星”4S店肯定特别后悔，因为在连续几天屡次登上热搜榜后，又有一则对话录音广泛流传。

       在这个有关部门列席的录音中，我们可以清楚得知三件事情：第一，车子下单后就出问题，4S店只承诺换发动机，不退车；第二，4S店利用三包条款抗辩，却无视 消费者权益，称“视情况而定”；第三，奔驰经销内幕重重，涉嫌欺诈消费者。比一开始展示的“女车主哭诉维权”丰富多了。

       正是这些细节，让我们再次关注到4S店有这么多的行业潜规则。这些潜规则存在已久，也不只是此次事件中所独有。对它们的反抗，也不该只有“哭诉”，而要据理力争。

       遗憾的是，在网上不少的经验贴中，许多人都选择了协商解决，或者出于维权之难，干脆只能忍气吞声，由此可见这些潜规则之顽固。甚至可以说，如果不是这位女士 认死理，又有围观者拍了视频发布于社交媒体引发舆论关注，这件事也可能早就“退款了事”。从发展势态看，这是远在4S店预估之外的。

       但也正是这种“例外”，给了我们维权的勇气。此刻，对“利之星”的围观，不是痛打落水狗，是对行业潜规则忍耐已久的集中爆发。

       今晨7:10，西安互联网信息办公室官方微博发布“奔驰车主哭诉维权”一事的处理结果。“@西安发布"称市场监管部门已对涉事车辆封存调查，并对“利之星”立案调查，责成尽快退车退款。对此，这个认死理的消费者暂时拒绝退款。

       套用网络术语，这个消费者太“刚”了，但也“刚”得大快人心。拒绝退款，不代表不接受公正的处理结果，而是说退款只是开始，其他的一概追究到底。特别是那些被奔驰坑骗过的消费者，奔驰应该对他们有一个合理交代。

       长期以来，中国的消费者太弱势了，举证维权难，法庭诉讼更难，只有把事情搞大，似乎才有一线希望。有鉴于此，一些企业公然歧视，前些年有汽车全球召回，唯独绕过中国片区，甚至某些品牌在国内专门卖“低配版”，被戏称为“二等公民待遇”。

        中国消费者苦于店大欺客的潜规则久已。抓住这个机会，必须要重申惩罚性赔偿的必要性。轻视消费者权益，必然要付出代价，现在已经出现了一些买车“退一赔三”的案例，就是希望通过严惩，让企业有倾家荡产危险，学会尊重消费者。

         希望西安市场监管部门不畏非议，不和稀泥，公正调查，给消费者一个合理交代。